カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．はじめに
ジェイネッツ株式会社（以下、当社）は、お客様に質の高い商品・サービスを提供することを目指し、お客様からのご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの改善・品質向上に活かしてまいります。
しかしながら、近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会的な問題となっており、一部のお客様による不当な要求や迷惑行為が、就業者の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を著しく害する事態が発生しています。
このような行為は、就業者の心身の不調や離職につながるだけでなく、他の就業者への悪影響、業務支障、ひいてはサービス品質の低下を招き、事業継続にも影響を及ぼしかねません。
当社は、就業者が安心して業務に取り組める安全な職場環境の確保こそが、お客様へのより良いサービス提供につながると考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、組織として毅然と対応することを表明いたします。
本方針は、2025年4月1日に施行される「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」および今後施行される国のカスハラ対策法（労働施策総合推進法改正）に基づいています。
条例、法改正に関しては、管轄省庁または東京都の「カスタマーハラスメントに関するご相談窓口」までご連絡下さい。
2．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを**「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
条例では、この「著しい迷惑行為」を「暴行、脅迫その他の違法な行為**」または「正当な理由がない過度な要求、暴言その他不当な行為」と定めています。
具体的には、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
（あくまで例示であり、これらに限られるものではありません）
- 身体的・精神的な攻撃：物を投げつける、殴打する、危害を加えるような言動、人格否定、多数の人の前での名誉毀損など。
- 威圧的・執拗な言動、拘束：声を荒らげる、土下座の要求、必要以上に長時間にわたる叱責、長時間の居座りや電話等による拘束。
- 差別的・性的な言動：人種、職業、性的指向等に関する侮辱的な言動、わいせつな言動や行為、つきまとい。
- 就業者個人への攻撃や嫌がらせ：服装や容姿等に関する中傷、SNS等での名指し中傷、顔や名札等の無許諾公開。
- 過度な要求：社会通念上著しく高額な商品交換・金銭補償、正当な理由なく謝罪文の作成や自宅への謝罪訪問を要求、就業者に不可能な行為や抽象的な行為の要求。
- 当社の提供するネットワーク回線やサービスを利用した、就業者に対するオンライン上での誹謗中傷、プライバシー侵害、わいせつな言動、つきまとい、またはこれらを助長する行為。
- 当社の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず行われる、不当な交換、金銭補償、またはその他合理的な理由のない過度な要求。
これらの行為は、法令に基づく処罰や民法の不法行為責任に基づく損害賠償請求の対象となる可能性があります。
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを基本とします。
しかし、お客様の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、本方針に基づき、以下の通り毅然とした対応を取ります。
(1) 就業者の安全確保と支援（社内対応）
- 相談窓口の設置とプライバシー保護：就業者が安心して相談できる窓口を設置し、相談内容や状況に応じて適切に対応します。相談者のプライバシー保護と、相談を理由とする不利益な取扱いの禁止を徹底します。
- 教育・研修の実施：カスタマーハラスメントの定義、対応手順、お客様との良好な関係構築のための接客対応について、定期的な教育・研修を実施します。
- 心身のケア：カスハラを受けた就業者の心身の状況に配慮し、必要に応じて産業医・カウンセラー等の専門家連携や医療機関への受診を促します。一人で抱え込ませず、組織として支援します。
- 組織的な対応体制：カスタマーハラスメント事案発生時は、原則として複数人で対応し、現場任せにせず、組織として対応を代わる体制を整備します。
(2) 不当な行為への毅然とした対応（社外対応）
- 対応の中止と提供拒否：正当な理由のない不当な要求や迷惑行為が続く場合、特に当社の責めに帰さない事由に基づく過度な要求や、当社のネットワーク回線やサービスを利用したオンライン上の誹謗中傷・迷惑行為が確認された場合は、お客様への対応を中止し、状況に応じて商品・サービスの提供停止や施設からの退去を求めます。
- 法的措置の検討：暴行、脅迫などの犯罪行為や退去命令に応じない場合、就業者の安全を最優先に警察に通報します。**また、当社のネットワーク回線やサービスを介した名誉毀損、侮辱、業務妨害、またはその他の違法行為に対しては、**必要に応じて弁護士と連携し、警告書の送付、損害賠償請求等の法的措置を講じます。
- 記録と情報共有：お客様との対応内容は可能な限り詳細に記録し（録音・録画を含む）、社内で速やかに共有します。これは証拠保全にもつながります。
- インターネット上の誹謗中傷への対応：SNS等で就業者への誹謗中傷が確認された場合、特に当社のネットワーク回線やサービスを利用した行為の場合、削除依頼や法的措置を検討し、必要に応じて当社の対応方針を公表することもあります。就業者の個人情報保護のため、名札等の表記を見直すことも検討します。
(3) 再発防止への取り組み
- カスタマーハラスメントに関する事案発生時には、就業者にメッセージを発信し情報を共有します。また、実際の事例を活用して防止対策の検討、お客様対応マニュアルや研修の見直し・改善を定期的に行い、継続的な再発防止に取り組みます。
４．お客様へのお願い
当社は、お客様からの正当なご意見やご要望を尊重し、お客様の権利（消費者基本法に定める権利、障害者差別解消法に基づく合理的配慮など）を不当に侵害しないよう十分に配慮いたします。
しかしながら、上記「２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義」に記載されるような迷惑行為、特に当社のネットワーク回線やサービスを悪用したオンライン上の誹謗中傷、プライバシー侵害、またはわいせつな攻撃、および当社の責めに帰さない不具合に対する不当な要求は固くお断りいたします。
当社の就業者は、お客様へのサービス提供において、お客様と対等な立場で人権が尊重されるべき存在です。
お客様の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は本方針に基づき、対応の中止、サービス提供の拒否、場合によっては警察への通報や法的措置などの毅然とした対応を取らせていただくことがありますので、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
ジェイネッツ株式会社
所在地：東京都千代田区東神田3-1-2 D’sVARIE東神田ビル 3F
個人情報ご相談窓口
TEL：03-5829-6112 FAX：03-5829-6119
（月～金、ただし祝祭日・年末年始を除きます 9：00～18：00）
