ジェイネッツ株式会社 カスタマーハラスメント基本方針
1．基本姿勢と本方針策定の目的
ジェイネッツ株式会社（以下、当社）は、「楽しんでつなげよう！繋がって笑い合おう！」という基本理念の下、お客様に質の高い商品・サービスを提供することを目指しております。お客様からお寄せいただくご意見やご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において大変貴重な機会であると認識し、真摯に受け止め、対応してまいります。
一方、近年、一部のお客様による不当な要求や迷惑行為が、就業者（従業員）の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を著しく害するカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会的な問題となっております。
このような行為は、就業者の心身の不調や離職につながるだけでなく、業務支障、ひいては、お客様へのサービス品質の低下を招き、事業継続にも影響を及ぼしかねません。
当社は、就業者が安心して業務に取り組める安全な職場環境の確保こそが、お客様へのより良いサービス提供につながると考え、相互理解と円滑なコミュニケーションを促進するため、本基本方針を定め、組織として適切に対応することを表明いたします。
本方針は、2025年4月1日に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」および今後施行される国のカスハラ対策法（労働施策総合推進法改正）に基づいています。
2．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメント（以下、カスハラという）を「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、当社の通信設備施工やサービス提供において発生する可能性がある、以下のような行為がカスハラに該当する可能性があります。
【具体的な行為の例】
- 身体的・精神的な攻撃
暴力行為、物を投げつける、危害を加えるような言動、暴言・侮辱・誹謗中傷、人格否定、多数の人の前での名誉毀損など。 - 威圧的・執拗な言動、拘束
声を荒らげる、土下座の要求、必要以上に長時間にわたる叱責、長時間の居座りや電話等による拘束。 - 差別的・性的な言動
人種、職業、性的指向（SOGI）等に関する侮辱的な言動、わいせつな言動や行為、セクシャルハラスメント、つきまとい。 - 就業者個人への攻撃や嫌がらせ
服装や容姿等に関する中傷、SNS等での名指し中傷、顔や名札等の無許諾公開、会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為。 - 不当な要求
合理的ではない過度な要求、社会通念上著しく高額な金銭補償や商品交換の要求、正当な理由なく謝罪文の作成や自宅への謝罪訪問を要求、就業者に不可能な行為や抽象的な行為の要求、特に、当社の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず行われる、不当な交換、金銭補償、その他合理的な理由のない過度な要求
これは、利用者様がご用意された機器や設定変更に起因する不具合、不可抗力による事象、利用者様のセキュリティ管理に起因する損害など、当社の責めに帰さない事由に基づく要求を含みます。 - オンライン上の迷惑行為
当社の提供するネットワーク回線やサービスを利用した、就業者に対するオンライン上での誹謗中傷、プライバシー侵害、わいせつな言動、つきまとい、またはこれらを助長する行為。上記行為は、法令に基づく処罰や民法の不法行為責任に基づく損害賠償請求の対象となる可能性があります。
3．カスハラへの対応
当社は、お客様との問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを基本とします。
しかし、従業員の安全確保と就業環境の維持が困難であると判断した場合、組織として毅然と対応します。
(1) 就業者の安全確保と支援（社内対応）
当社は、カスハラを受けた従業員の心身のケアを最優先し、組織として以下の体制を整備します。
- 組織的な対応： カスハラ事案発生時は、原則として複数人で対応し、現場の従業員に任せきりにせず、組織として対応を引き継ぐ体制を整備します。
- 相談窓口とケア体制： 安心して相談できる窓口を設置し、相談者のプライバシー保護を徹底します。必要に応じて産業医・カウンセラー等の専門家連携や医療機関への受診を促します。
また、必要に応じて外部専門家（弁護士・社会保険労務士等）と連携し、対応体制を強化します。 - 教育・研修の実施： カスハラの定義、対応手順、お客様との良好な関係構築のための接客対応について、定期的な教育・研修を実施します。又、発生した事案については事実関係を検証し、再発防止策を講じます。
(2) 不当な行為への対応（社外対応）
お客様の言動がカスハラに該当すると判断した場合、サービスの維持と従業員の安全確保のため、やむを得ず以下の措置を講じる場合があります。
- 対応の中止とサービスの制限： 正当な理由のない不当な要求や迷惑行為が続く場合、特に当社の責めに帰さない事由に基づく過度な要求や、当社のネットワーク回線やサービスを利用したオンライン上の誹謗中傷・迷惑行為が確認された場合は、お客様への対応を一時中断し、状況に応じて商品・サービスの提供停止や施設からの退去を求めることがあります。
- 法的措置の検討： 暴行、脅迫などの犯罪行為や退去命令に応じないなど、悪質と判断した場合、就業者の安全を最優先に警察に通報します。また、WEBを介した名誉毀損、侮辱、業務妨害、またはその他の違法行為に対しては、必要に応じて弁護士と連携し、警告書の送付、損害賠償請求等の法的措置を検討します。
- 記録と情報共有： 対応内容を詳細に記録し（録音・録画を含む）、証拠保全に努めます。
- インターネット上の誹謗中傷への対応： SNS等で就業者への誹謗中傷が確認された場合、削除依頼や法的措置を検討し、就業者の個人情報保護を徹底します。
４．お客様へのお願いとご理解
当社は、お客様からの正当なご意見やご要望、およびお客様の権利（消費者基本法に定める権利、障害者差別解消法に基づく合理的配慮など）を不当に侵害しないよう十分に配慮いたします。
当社の就業者は、お客様へのサービス提供において、お客様と対等な立場で人権が尊重されるべき存在です。
つきましては、上記「２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義」に記載されるような迷惑行為、特に当社のネットワーク回線やサービスを悪用したオンライン上の誹謗中傷、プライバシー侵害、またはわいせつな攻撃、および当社の責めに帰さない不具合に対する不当な要求は、従業員の安全と健全なサービス提供のため、ご遠慮いただくようお願い申し上げます。
お客様の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は本方針に基づき、対応の中止やサービス提供の拒否、場合によっては警察への通報や法的措置などのやむを得ない措置を講じることがございますので、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
2025.10.20
ジェイネッツ株式会社
所在地：東京都千代田区東神田3-1-2 D’sVARIE東神田ビル 3F
個人情報ご相談窓口
TEL：03-5829-6112 FAX：03-5829-6119
（月～金、ただし祝祭日・年末年始を除きます 9：00～18：00）
